【行业标准】 城市旅游公共服务基本要求

ICS03.200
中华人民共和国旅游行业标准
LB/T022—2013
城市旅游公共服务基本要求
Public service requirements for urban tourist2013-01-14发布
中华人民共和国国家旅游局
2013-05-01实施
本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、上海师范大学旅游学院。本标准主要起草人：李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、高峻、吴国清、张源、张晨LB/T022—2013
LB/T022—2013Www.bzxZ.net
本标准为城市旅游公共服务基本要求·涉及旅游信息、交通、环境、安全及行政等。为完善城市旅游服务功能提升旅游公共服务质量提供技术指导与科学依据.特制定本标准。80
1范围
城市旅游公共服务基本要求
LB/T022—2013
本标准规定了城市旅游日的地的信息，交通，环境，安全，行政等公共服务基本要求本标准适用于我国城市旅游月的地（含直辖市、地级市以及县级市）公共服务建议。2规范性引用文件
下列文件对丁本文件的成用是必不可少的。凡是注期的引用文件·仅注H期的版本适用于本文件。凡是不注口期的引用文件·其最新版本（包括所有的修改单）适用十本文件GB3095环境空质量标准
（B3096：南环境质量标准
GT6766-2016）旅游服务基础术语GB T 10001.1
标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GH T 10001.2
GB T 10001.3
G T 10001.1
G T 001,5
GBT18973
GBT26351
标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运符号标志用公共信息图形符号第1部分：运动健身符号标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号旅游厕所质量等级的划分与评定2003
LB T01O-2011
EBT012-2011
术语和定义
旅游信息咨询中心设置与服务规范城市旅游集散中心等级划分与评定城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求GT6766--2010,GRT26351--2011.GBT189732003.1.BT(12-2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件
urban tourist destination
城市旅游目的地
以城市自然景观、历史文化、现代建设成就、商业街区和大型节事等为主要吸引物-能够吸引一定规模数量的旅游者，具有较完善接待服务设施的旅游地域综合体3.2
public service for tourist
旅游公共服务
由政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外旅游者的共同需求·面提供的基础性、公益性的旅游公共产品与服务。
注：旅诉公共服务十要包循旅游信息，旅谢交通，旅谢环境，旅游安，旅游行政等服务内容81
LB/T022—2013
旅游信息服务
4.1旅游信息咨询服务中心
在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方·应设置旅游信息咨询服务中心4.1.1
4.1.2旅游信息咨询服务中心应为游客提供现场信息咨询服务、电话信息咨询服务和网络信息咨询服务。
4.1.3现场信息咨询服务和网络信息咨询服务应符合GB/T2635-1--2011的相关规定和要求。4.1.4应开通旅游咨询热线电话，旅游相关信息服务应满足游客要求。应开通旅游投诉电话且保持21h畅通，负责接受游客投诉并及时通报相关主管部门。4.1.5
4.2旅游公共信息导向标识
4.2.1在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方应设置城市主要旅游景区、街区等地方的旅游交通图或导向标识：整修时应设置临时导向标识。4.2.2旅游景区的交通图或导向标识应包括：景区名称（中英文对照）、等级、公里数、方向指引等内容。4.2.3在特色街区、知名餐饮场所，住宿场所、主要购物娱乐场所等宜设置导向标识。4.2.4在主要旅游景区、街区等人口处应设置景区全景图（景区总平面图），具体包含：景区全景地图：景区文字介绍，游客须知.录区相关信息·景区服务电话。4.2.5夜间营业或活动场所应有夜间导向标识。4.2.6城市旅游公共信息导向标识应符合GB/T10001.1、GB/T10001，2、GB/T10001，3、GB/T10001.4和GB/T1000E.5的规定。4.2.7：各类导向系统设计应符合1B/T012-2011的规定4.3旅游公共信息网站
4.3.1城市旅游公共信息网站应提供旅游交通、景区、酒店、餐饮、购物、娱乐等相关旅游活动信息：提供中文、英语及其他语种等浏览服务。4.3.2城市旅游公共信息网站宜提供旅游景区、住宿、餐饮、交通、娱乐等相关旅游活动预约、预定等服务。
4.3.3城市旅游公共信息网站应发布旅游服务质量信息、假日旅游市场供需信息，旅游气象服务信息、旅游目的地安全风险信息提示等旅游重要信息。4.3.4城市旅游公共信息网站数据资料应体现及时性、权威性、全面性。5旅游交通服务
5.1可进入性
5.1.1出人城市交通应安全可靠、设施完善，可进人性良好，能满足游客出行需要。5.1.2城市出人口环境应与城市景观相协调，主要景区、街区应设置相适应的旅游专用停车场、公交车站点或船舶码头。
5.1.3旅游专用停车场、公交车站点或船舶码头应布局合理、配置齐全.能满足城市接待容量要求。5.2城市旅游交通
5.2.1在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置出租车、自驾车及旅游车辆等所需82
停车场与相关设施
LB/T022—2013
5.2.2在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置旅游专线车，旅游观光车等所需的停靠点与相美设施
5.2.3：在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，应设置自行车所临的停靠点与相关设施、5.2.4在城市交通枢纽.旅游活动场所等游客相对密集地方.应设计城市公交线路、设置停车站点，明确班次时间，满足自助游而求。5.2.5城市水上旅游区域应提供邮轮，游船，游艇等所需的停靠码头与相关设施、5.3旅游集散中心
5.3.1在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，宜设置旅游集散中心。5.3.2在条件允许的情况下.应开通城市通往临近城镇和主要旅游景区的\旅游专线车”。5.3.3旅游集散中心周边道路或人流节点处应设置旅游集散中心导向标识：旅游集散中心应有周边交通道路指向标志。
5.3.4旅游集散中心布局合理.功能齐全.结构设施及服务要求应符合1.13T010一2011的要求5.3.5旅游集散中心应建立具有一级域名的网站，可供在线预订和支付等功能5.3.6旅游集散中心应设有咨询接待服务台和旅游宜传册展示台（架），为游客提供旅行，游览等方面的图文资料，
5.3.7旅游集散中心应设有接待服务台与电话·受理投诉，意见等相美事宜。6旅游环境服务
自然环境
6.1.1在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，应保证环境整洁。城市建成区噪音平均值应达到GB3096的具体要求。6.1.2
6.1.3空气质量应达到GB3095的具体要求建成区绿化夏盖率应大于20%
6.1.5城市环卫设施设备完好率应大于或等于98%。5城市清扫保洁率应达到100%
6.2休闲环境
6.2.1在城市旅游活动场所、交通枢纽等游客相对密集地方，应设置公共游憩区、特色街区、游览自行车道、观光步行道和休闲座椅等公共休闲和游览接待设施6.2.2城市应常年提供内容健康、有地方文化特色的文化娱乐活动6.2.3城市公园、博物馆、纪念馆、图书馆、公共体育运动场馆等文化娱乐设施及场所.应定期免费向游客及公众开放。
6.2.4在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方·应提供残障人、老年人、儿童等使用的无障碍设施设备。
6.3市场环境
旅游市场应规范有序.旅游企业应诚信待客、服务规范、依法经营6.3.1
6.3.2旅游企业从业人员应持证上岗、规范服务：宜设置国家旅游局推行的推荐标志。旅游产品类型多样，适合不同层次游客需求6.3.3
应为游客提供安全、便捷、优质、优惠的支付环境6.3.4
IL.B/T022-2013
6.4卫生环境
6.4.1在城市交通枢组、旅游活动场所等游客相对密集的地方.应设置旅游厕所，数量与布局设置科学合理。
6.4.2城市旅游厕所服务设随成符合GT189732003的相关定和要求6.4.3在城市交通极组、旅游活动场所等游客相对密集的地方应设置垃圾分类收集箱·数最与布局设置科学合理
7旅游安全服务
7.1应健全旅游突发公共事件的应急处理预案·包括：建旅游安全信息网络·执行事件信息通报和发布制度·完善安全控制和成急救治体系等7.2应设置紧急救援机构并公布紧急救援电话号码.有救助海内外游客的衔接服务与专门机构7.3在城市交通概组、旅游活动场所等游客相对密集的地方·应设专职安全保1人员与医疗教护点，确保旅游者人身、财产安全
7.4应有处理游客事故，疾病和其他紧急情况的体系和程序，有执行重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度
7.5应为游客提供可供选择的保险产品及相关服务7.6城市公共交通设施、游憩设备以及道路防滑处理、光障碍设施等.应符合安全规定8旅游行政服务
8.1旅游行政管理部门应机构健全.职责明确，制度完善8.2、有行政执法投权的旅游执法队伍.应依法管理.确保旅游市场健康序8.3应建立旅游与公安，工商等部门协调配合的市场治理联动机制.旅游质量监督机构健全8.4应建立科学的旅游统计制度，旅游和统计部门联合发布旅游统计数据。8.5应建立旅游价格监督机制
8.6应制定政策.鼓励和支持旅游从业人员教育培训：建立旅游从业人才信息档案库8.7旅游从业人员年培训率达30%·合格率80%以上。8.8旅游有效投诉率在2以下.旅游投诉结案率100%，8.9城市旅游公共服务游客满意度80以上。
小提示：此标准内容仅展示完整标准里的部分截取内容，若需要完整标准请到上方自行免费下载完整标准文档。