【行业标准】 旅游企业标准实施评价指南

ICS03.200
中华人民共和国旅游行业标准
LB/T027—2013
旅游企业标准实施评价指南
Guidelines for evaluating standards'implementation of tourism enterprises2013-05-07发布Www.bzxZ.net
中华人民共和国国家旅游局
2013-07-01实施
LB/T027—2013
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起章本标准由国家旅游局监督管理司提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210>归口本标准起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心本标准主要起草人：林震华、李任芷、张海燕、汪黎明、刘莉莉、张源。124
1范围
旅游企业标准实施评价指南
本标准确立了旅游企业标准实施评价的程序，方法、内容和要求本标准适用于旅游企业标准实施的评价规范性引用文件
LB/T027—2013
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件：其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件LB/T023-2013旅游企业标准体系指南LB/T026-2013
术语和定义
旅游企业标准化工作指南
1B/T023-2013和1.B*T026—2013界定的术语和定义适用于本文件评价原则
旅游企业标准实施评价应遵循：a）客观公正。以客观事实为依据得出公正的结论：科学严谨。坚持科学严谨的工作态度，采取科学的评价体系和评价方法：b)
全面准确。全面考察各项工作.把握评价重点和评价要求.准确评价实施效果。外部评价和内部评价
5.1外部评价
由旅游行政管理部门组织·或在旅游行政管理部门指导下.由旅游及标准化相关专业机构进行的评价。
5.2内部评价
由旅游企业内部人员为主（可聘请企业外部专家参加）进行的评价。评价组织和评价人员
6.1评价组织
评价组织应具备以下条件：
外部评价应得到旅游行政管理部门的授权：内部评价根据评价日的和范围的不同，应获得企业自
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最高管理层或相应管理部门的授权：认真履行评价工作职责.得出评价结论，并对相关标准化工作提出意见建议，向委托评价机构b)
提交评价报告；
评价组织的组成人员应有相应的技术职称和合理的专业结构，分工明确。6.2评价人员
评价人员应具备以下条件：
具有旅游行业从业经验或从事旅游业研究：a
7程序
熟悉法律法规和标准化政策，掌握标准化各方面基本知识：了解行业主管部门对旅游企业标准化工作的要求；了解与被评价旅游企业相关的旅游业国家标准和行业标准的要求：了解被评价对象的基本情况：
具有大专以上学历和中级以上职称.有组织管理和综合评审能力·并能解决评价过程中出现的问题严格遵守评价工作纪律，坚持原则、实事求是，并保守被评价企业的商业秘密，成立评价组织
按第6章的要求成立评价组织并配备符合条件的评价人员。2制定评价方案
评价方案应包括以下内容：
评价组织的构成和评价人员的分工：a）
评价工作时间安排：
评价内容：
d）评价方法；
相关评价指标。
3评价准备
应在评价工作正式开展前作如下准备工作：a)
通过适当形式使全体评价人员了解评价方案的安排和要求：根据评价工作需要对评价人员进行必要的技术培训：b)
评价组织应在评价实施前与旅游企业进行必要的沟通（暗访除外）；应做好评价需要的相关物资准备。d）
7.4评价实施
评价组织和评价人员按照评价方案，采用适合的评价方法，对旅游企业标准实施的情况进行评价。7.5评价报告
评价报告一般应包括以下内容：a）评价工作的时间、地点、人员、分工等基本情况：评价依据：
评价内容、方法和过程；
各项工作评价结果：
存在的问题：
f）总体结论：
整改意见。
6评价结果处置
LB/T027—2013
旅游企业根据评价报告改进标准实施工作。如有必要，应向评价组织反馈处置措施和改进情况8评价依据
8.1LB/T023—2013、L.B/T026--2013等相关标准。8.2旅游行政管理部门发布的评价细则、办法。8.3企业制定的有关制度、方案、要求。方式和方法
9.1方式
9.1.1全面检查和抽样检查
对于内容较简单、涉及面有限的评价对象·如有必要，可逐一全面检查；对于内容复杂或涉及面较宽的评价对象，可采取抽样检查的方式。两种方式可结合采用。明查和暗访
对旅游企业在服务质量等环节的标准实施情况，可根据需要采用明查和暗访相结合的方式进行。2方法
标准实施评价一般采用以下评价方法：观察；
测量：
查阅资料：
交流提问；
问卷调查：
随机体验；
10评价内容
10.1制度
标准实施应有以下制度保障：
标准的责任部门明确，相关岗位人员分工和责任明确；一-有完整、合理的实施方案、计划：二一纳入企业考核体系，有明确的考核指标。10.2过程
通过查阅记录、档案·对标准实施过程中相关工作进行检查：127
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计划进度的实际执行情况：
量一培训工作情况：
二、监督检金工作情况：
针对实际出现间题的解决情况
符合性
检查下列各项是否符合标准规定的要求：服务环节：
产嘉质量：
工作流程：
「作环境和条件
完成率
企业标准实施计划中各项工作的完成情况10.5
知晓率
企业管理者和员工成达到以下要求：了解标准的整体内容和要求：
熟练掌握标准中与自身岗位相关的内容、要求和工作任务：能结合自身岗位和工作提出对标准实施的意见和建议标准内容
对企业标准内容是否合理的评价，并针对标准实施效果和出现的各种间题，提出对标准内容的修改完善意见。
效果评价
通过考察以下各项的变化.评估标准实施产生的效果：服务水平和产品质量：
厂作效率：
工作环境和条件：
游客满意度：
员工满意度：
部门或企业续效
标准体系实施评价
旅游企业标准体系实施评价可零照本标准执行。此外标准体系文件评价应包括以下内容：完整性评价：主要经营活动的标准疫盖情况：规范性评价：标准体系概架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性：有效作评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。128
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