《营业厅业务受理和管理》专业知识试题与答案

《营业厅业务受理和管理》专业知识试题与答案

一、单选题

1.用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理（A）A、有效证件原件B、有效证件复印件C、介绍信D、担保书

2.（）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务（D）A、销号业务B、变更业务C、补卡业务D、停机业务

3.（）指用户要求停止使用我公司产品的业务（A）A、销号业务第1页共18页____________、装订保管（答案当日审核）

9.用户办理入网时，机主本人需持到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理（答案有效证件原件）

10.是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务（答案业务变更）n.过户业务受理规定中要求，必须是与老用户共同持到营业厅办理过户手续（答案新用户；个人有效证件原件）

12.营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应O（答案io；提前做出公示）

13.营业厅发生一般系统或设备障碍时，维修专员填写至营业部门（答案报修单据）

14.营业厅发生一般系统或设备障碍时，填写报修单据至营业部门第10页共18页（答案维修专员或维修人员）

15.营业厅如发生设备故障，应及时、认真、详细记录完整的记录内容包括、具体表现、向设备维护部门反馈通报的时间、受理人姓名、恢复时间和事后处理情况等（答案故障起止时间）

16.营业厅如发生设备故障，应及时、认真、详细记录完整的记录内容包括故障起止时间、、向设备维护部门反馈通报的时间、受理人姓名、恢复时间和事后处理情况等（答案具体表现或现象）

四、判断

1.库管员每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核（错；应是营业厅经理）

2.营业厅设施包括三大类营业设施、演示设施、辅助服务设施（错；应包括基本设施、演示设施、辅助服务设施、营业设施、维修设施）

3.营业设施包括营业终端、用户终端电脑、演示电脑、票据打印机、网络设备、复印机、传真机、验钞机等对于第11页共18页收费量较高的营业厅可以配备自动点钞机、假币识别器等设备（对）

4.营业人员办理业务时应当填写或打印业务受理单，正确解释合同条款，并请用户核对、签字确认（对）

5.按照营业厅工作职责分配，库管员负责监督营业员营业发票的使用和保管（错；应为稽核员）

6.营业厅工作程序包括营业前工作程序、营业中工作程序、营业结束后小结（对）

7.营业结束后下班前工作不包括填写日志、营业款结帐（错；两项都包括）

8.用户办理入网时，机主本人需持有效证件复印件到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理（错；机主本人需持有效证件原件）

9.停机业务是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务（对）

10.停机业务是指用户要求停止使用我公司产品的业务（错；销号业务）

11.销号业务是指用户要求停止使用我公司产品的业务（对）第12页共18页

12.业务变更是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务（对）

13.业务变更是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户姓名、联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务（错；不包括变更客户姓名）

14.营业厅负责人在对营业厅巡视期间，应督促营业员对营业区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理（对）

15.营业厅经理要亲自指导进行保洁管理，对营业区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理（错；营业厅经理对保洁工作进行监督）

五、简答题

（一）营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况,例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理当你遇到此类特殊情况时该如何处理答

1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况

2.营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委第13页共18页婉地向客户做好解释工作

3.超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示

4.如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式

5.第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户

（二）你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？答暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”如有客户在场应向客户说明离开原因，并说“请稍候回到座位后，要向客户进行道歉“不好意思，让您久等了”

（三）营业厅信息安全的要求包括哪些？答

（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作

（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方

（3）营业人员不允许打听客户的隐私

（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户

（5）营业员必须定期更改操作密码

（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，第14页共18页营业厅不能查询

（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序

（四）营业厅交接班有哪些要求？答

1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚

2.交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出

3.提前十分钟交接班在交接班过程中，必须严肃认真,详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责

（五）营业厅在什么情况，营业人员可以越级向公司报告？答

1.营业厅经理对同事违纪行为隐瞒不报、故意包庇（营业员也可以直接报告）；

4.发现重大服务质量问题未及时上报的；第15页共18页

5.营业厅经理日常考核不认真、不按规定进行、随意记录考核内容的；

6.营业厅经理没有或不能按职责要求和管理规范进行营业厅日常管理的；

7.违反现有操作规程、安全保密制度等其它制度的时候,任何人都有必要报告相关领导

（六）简述营业厅现场管理的意义？答1）加强与团队成员之间的沟通与交流2）迅速地获取团队工作信息3）有助于管理者发现营业厅在实际工作中存在的新问题和各种需求4）对营业厅各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行5）及时发现的问题及时给予纠正和处理

（七）营业厅营业期间发生设备或系统故障时，该如何处理？答1）发生重大系统或设备障碍时，维修专员通知相关维护部门派人抢修，并事后将报修单据交营业部门归档2）详细记录故障时间和具体表现等3）前台营业人员停止工作和系统输入，营业厅经理应第16页共18页向有关部门了解正常恢复时间，同时指导营业员做好对客户的解释工作（A）营业厅发生以下事情时，营业厅经理需立即向上级主管部门报告？答

1.营业设备和营业设施发生故障、障碍不能迅速排除；

2.遇有业务规程以外的事宜、不能处理的疑难问题；

3.市场突变，营业业务量和收入突增、突减情况发生;

4.连续几个用户对同一事情投诉的；

5.周边环境或营业厅内出现安全隐患，可能影响营业厅正常运营的；

6.营业厅接待公安机关、新闻媒体采访、咨询时应及时上报主管部门；

7.营业厅出现纠纷等突发事件

（九）在营业厅管理规章制度中，营业厅帐款核算管理有哪些内容？答

（1）代收话费、手机款、营业款，按财务部要求每天及时缴款，及时对帐

（2）营业厅按财务相关规范制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与第17页共18页营业厅核对帐目及客户资料3核算人员仔细核对各项报表，及时上交缴款单和营业报表第18页共18页B、变更业务C、补卡业务D、停机业务

4.营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证O相符（C）A、报表B、卡账C、账簿与实物D、票据

5.营业厅现场管理中，不包括（）（D）A、人员管理B、设备管理C、资金管理D、停车场管理

6.以下哪项是营业厅人员管理的内容（）（C）A、资料管理B、有价卡管理C、培训管理第2页共18页D、环境管理

7.以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）（A）A、资料管理B、出勤管理C、培训管理D、排班管理

8.按照营业厅工作职责分配，（）负责监督营业员营业发票的使用和保管（B）A、营业厅经理B、稽核员C、库管员D、销售员

9.（）每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督,并在每日盘点表上签字审核（D）A、库管员B、销售员C、稽核员D、营业厅经理

10.下述哪种情况不需要营业厅经理需立即向上级主管第3页共18页部门报告？O BA、遇有不能处理的疑难问题B、营业员交接班C、周边环境或营业厅内出现安全隐患，可能影响营业厅正常运营的D、营业厅接待公安机关、新闻媒体采访、咨询时应及时上报主管部门

二、多选题

1.新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核有效证件包括o BCDA、临时身份证复印件B、身份证原件C、带有照片的户口簿原件D、军官证原件

2.营业厅业务资料主要包括ABCD A、工单B、协议C、票据第4页共18页D、值班日志

3.营业厅业务资料主要包括ABCD A、交接登记表B、协议C、票据D、值班日志

4.营业厅业务资料主要包括ABCDE A、交接登记表B、协议C、票据D、值班日志E、工单

5.营业厅现场要做到ABCD A、树立品牌，统一形象B、内外整洁，环境温馨C、管理合理，方便用户D、资料整齐，及时更新

6.稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括ABCD第5页共18页A、协议填写是否规范B、是否留存有效证件复印件C、用户是否签字D、签字是否与机主姓名和证件姓名相符

7.稽核人员的工作主要包括（）（BC）A、维持营业厅现场秩序B、复核工单填写质量C、检查系统中当日新入网用户资料D、库存盘点

8.稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）（AB）A、项目录入是否完整B、套餐选择是否规范C、协议填写是否规范D、是否留存有效证件复印件

9.营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的O制度（BD）A、报备B、审批第6页共18页C、存档D、核查

10.营业厅客户资料管理主要包括ABD A、装订保管B、入网审核C、业务分类D、装订保管

11.下述哪种情况下营业厅经理需立即向上级主管部门报告？BCDE A、营业员交接班B、遇有业务规程以外的事宜、不能处理的疑难问题C、周边环境或营业厅内出现安全隐患，可能影响营业厅正常运营的D、营业厅接待公安机关、新闻媒体采访、咨询时应及时上报主管部门E、营业设备和营业设施发生故障、障碍不能迅速排除

12.营业厅现场管理的意义在于ABCDE A、加强与团队成员之间的沟通与交流B、迅速地获取团队工作信息第7页共18页C、有助于管理者发现营业厅在实际工作中存在的新问题和各种需求D、对营业厅各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行E、及时发现的问题及时给予纠正和处理

三、填空

1.按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、、新业务体验区、、售后服务区、、宣传资料摆放区等功能分区应有平面示意图或指向标志（答案VIP客户接待区；自助服务区；销售区）

2.投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其和的权利，或者产生不满和抱怨,向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为（答案通信使用；获得相关服务）

3.交接人员应提前十分钟交接班在交接班过程中，必须,详细清楚，,防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现（答案严肃认真；责任分明）第8页共18页

4.交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由人员负责；由于漏接、错接产生的问题由人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的,由人员负责（答案交班；接班；接班）

5.在业务办理规定中，用户开户时需要到营业厅申请，经办人需及方可办理（答案持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件）

6.营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、、、物品等进行管理（答案设备；资金）

7.特殊业务受理主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于而无法正常办理时，营业厅如何处理，让用户满意（答案携带手续不全）

8.营业厅客户资料管理主要包括入网把关、第9页共18页。