《营业人员行为规范》专业知识试题与答案

《营业人员行为规范》专业知识试题与答案 一、选择题 1.营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应（B）A、主动热情B、积极负责C、快速响应D、客户第一 2.营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作（C）A、5分钟以内B、4分钟以内C、3分钟以内D、2分钟以内 3.营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如收第1页共12页 （四）当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？答“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来”能通过其它方式办理用户的业务，如交费、补卡、增力口/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况” （五）营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时,应该怎样说“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？答:应答语包括好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系当用户办理入网、等业务时，应该怎样说“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有证件时，可以说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，应委婉对客户说“很抱歉，小姐（先第10页共12页生），您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢……(阅读全文)

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