【地方标准】 消费维权服务规范

DB34/T4723—2024 消费维权服务规范 前言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》规定起草。请注意，本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由滁州市市场监督管理局提出，安徽省市场监督管理局归口。本文件起草单位包括滁州市市场监督管理局、天长市市场监督管理局、安徽省质量和标准化研究院、阜阳市市场监督管理局、安庆市市场监督管理局、宣城市市场监督管理局、池州市市场监督管理局、芜湖市市场监督管理局、滁州市市场监管综合行政执法支队、滁州学院、滁州市琅琊区市场监督管理局、滁州市建筑装饰协会、滁州苏宁易购销售有限公司、铜陵市市场监督管理局、滁州市消费者权益保护委员会。 1. 范围 本文件确立了消费维权服务的基本要求，规定了消费维权服务的服务渠道、服务流程、评价与改进等内容，适用于消费维权服务。 2. 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3. 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件： 3.1 投诉：消费者以生活消费为目的购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求解决该争议的行为。 3.2 举报：自然人、法人或者其他组织向行政管理部门反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章等线索的行为。 3.3 调解：通过说服、疏导等手段，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议、解决纠纷的活动。 3.4 在线纠纷解决企业（ODR企业）：通过消费纠纷在线解决平台处理消费者权益投诉、提供消费维权服务的企业。 4. 基本要求 4.1 一般规定 4.1.1 消费维权服务机构包括但不限于社会组织、ODR企业和行政管理部门等，应遵循合法、公正、公开、高效的原则，严格按照国家法律、法规、规章规定开展维权服务。 4.1.2 应规范消费维权的服务流程，保证服务质量。 4.1.3 应不定期开展消费者权益保护的法律法规和消费知识宣传、教育与培训活动。 4.2 机构 社会组织、ODR企业及行政管理部门应设立专门的服务机构或部门，并配备人员开展消费维权服务。