【地方标准】 无差别综合窗口运行管理规范

《无差别综合窗口运行管理规范》DB35/T2227—2024 本文件规定了政务服务中心无差别综合窗口（以下简称综窗）的基本要求、制度管理、培训管理、授权管理、事项管理、工作流程管理、系统支撑、现场管理、投诉处置、监督与考核。适用于县（区）级及以上政务服务中心综窗的日常运行和管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T36113 GB/T36114 DB35/T2102 政务服务中心服务投诉处置规范 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 政务服务“省内通办”管理规范 DB35/T2121 政务服务事项目录和要素管理准则 DB35/T2122政务服务“一件事”集成套餐服务要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务管理机构 负责对各政务服务部门进驻窗口的政务服务工作进行协调、监督管理和指导服务的机构。 3.2 政务服务部门 为自然人、法人和其他组织提供政务服务事项办理的政府部门及其授权或委托的其他组织、机关、企事业单位。 3.3 政务服务事项 政务服务部门行使依申请办理的行政权力和公共服务事项。 3.4 无差别综合窗口 按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，对政务服务事项实行统一收件受理和出件的窗口。 4 基本要求 4.1 政务服务中心按照方便企业和群众办事的原则，根据事项类别、服务对象、领域等要素设立综窗，如工程建设、经营管理、社会民生等（见附录A）。 4.2 综窗宜设置导办咨询岗、申办辅导岗、综合受理岗、材料流转岗、综合出件岗。服务条件受限的，可视实际情况减并岗位，确保综窗运行的系统性、科学性、协调性、优质性。 4.3 综窗应按照DB35/T2102、DB35/T2122等规定，落地实施“跨省通办”“一件事”“一业一证”等政务服务改革举措。 5 制度管理 政务服务管理机构应建立健全综窗运行管理制度，包括窗口服务规范、流程管理、人员管理、安全管理、监督评价、投诉处置等。 6 培训管理 6.1 政务服务管理机构应根据服务和管理需要组织或委托第三方开展岗前培训、日常培训。涉及政务服务事项的业务培训由政务服务部门根据政务服务管理机构要求负责具体实施。培训形式包括面授、网课、跟班、实践等。 6.2 岗前培训内容应包括但不限于： - 服务场所基本情况； - 服务设施设备情况；