【地方标准】 海鲜餐饮经营服务规范

DB46/T375-2016 海鲜餐饮经营服务规范 备案号：51133-2016 发布单位：海南省质量技术监督局 发布日期：2016-07-15 实施日期：2016-10-15 前言 本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》起草，由三市旅游发展委员会提出。主要起草单位为海南大学、三亚市海鲜排档协会，主要起草人包括谢祥项、吴汪装、郑银河、彭国兴、叶河清、赵云。 1 范围 本标准规定了海鲜餐饮的术语和定义、经营者要求、服务承诺、服务设施、服务人员、服务过程、安全管理及投诉处理要求，适用于三亚市从事海鲜即时加工和餐饮服务的经营者，海南省其他市县可参照执行。 2 规范性引用文件 包括GB/T10001.1、GB13495.1、GB/T14308、GB14938、GB/T17242、GB/T23498、GB/T26361、GB/T27306、CI/T295、GA654、SB/T11047、DB46/T167、DB46/T223等相关标准与规范。 3 术语和定义 3.1 海鲜餐饮：以鲜活或冰鲜海产品为主要原料，通过即时加工向消费者提供餐饮服务的经营者。按不同场所可称为海鲜排档、海鲜加工广场、海鲜餐厅、海鲜酒楼、渔村或渔排。 4 经营者要求 经营者应取得合法资质，拥有符合要求的营业场所及设施设备，配备业务熟练、结构合理的员工队伍，具备良好职业道德和规范服务能力，建立管理制度，以顾客需求为导向，倡导理性消费、清洁生产、节能减排与环境保护，并提供智能化、网络化预定渠道和顾客满意度调查。 5 服务承诺 经营者应守法合规、诚信经营、明码标价、货真价实、文明服务、保护环境、杜绝贿赂及不正当行为。 6 服务设施 设施设计与建设应与周边环境协调，设有公共信息标识，餐厅布局合理，厨房布局合理，配备通风排烟设施，餐厨垃圾妥善处理并符合环保要求，卫生间数量适当，鼓励生态环保设施，空调、降温及照明系统安全完备、效果良好。 7 服务人员 服务人员应遵循GB/T14308和GB/T26361相关要求，具备基本服务原则与技能。 8 服务过程 8.1 预定服务：及时接听电话和处理网络预定，主动问候顾客，确认就餐人数、时间、特殊要求及联系方式，提前准备餐位，并通过电话或短信通知顾客。 8.2 迎宾服务：主动问好，提供特色迎宾服务，确认预定及餐位要求，引领顾客入座并提供餐前茶水和菜单。 8.3 点菜服务：陪同顾客点菜，推荐特色菜肴和酒水，并介绍特点，确保顾客需求得到满足。