【地方标准】 道路旅游客运服务规范

DB63/T1562—2017 道路旅游客运服务规范 本标准规定了道路旅游客运服务的驾乘人员、车辆要求、运营服务、突发事件处理、意见处理与反馈等内容。 本标准适用于从事道路旅游客运的服务活动，道路包车客运可参照本标准执行。 1 范围 本标准适用于青海省从事道路旅游客运服务的企业与人员，涉及旅游客车设施、服务规范以及相关服务流程。 2 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件： GB/T15971 导游服务规范 GB/T26359 旅游客车设施与服务规范 DB63/T1561 道路班车客运服务规范 3 术语和定义 3.1 游客 乘坐旅游客车前往景区（点）的自然人。 3.2 道路旅游客运 以运送旅游观光的游客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式。 3.3 经营者 取得旅游客运经营许可，从事道路旅游客运经营的企业。 4 人员要求 4.1 驾驶员 4.1.1 驾驶员应符合我省《道路班车客运服务规范》中关于驾驶员的要求，包括持证件、年龄、交通责任事故记录、驾驶记录等。 4.1.2 驾驶员应具有相应车型两年以上的驾驶经验。 4.1.3 驾驶员应熟悉我省交通路网、旅游景点、地理、气候等情况。 4.2 随车导游 4.2.1 导游应符合从业要求，持有有效从业资格证。 4.2.2 导游应熟悉旅游行程、游客情况、景区（点）信息等。 4.2.3 导游应使用普通话，语言文明、语速适中、表述清晰。 4.2.4 导游着装得体，佩戴工作牌，妆容整洁。 4.2.5 导游应尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。 5 车辆要求 5.1 技术状况 5.1.1 车辆应符合我省《道路班车客运服务规范》中关于车辆技术状况的要求。 5.1.2 车辆技术等级应达到一级。 5.1.3 车辆级别应达到高一级以上，考斯特车型客车应达到中级以上。 5.2 车容车貌 车辆应符合我省《道路班车客运服务规范》中关于车容车貌的要求。 5.2.1 包车客运标志牌应放置在客车前挡风玻璃右下方。 5.2.2 车厢内显著位置应张贴提醒旅客系好安全带的标识。 5.2.3 座椅头套应每运次更换一次，窗帘应每周更换一次。 5.3 车内设施 5.3.1 车辆应符合GB/T26359标准及我省《道路班车客运服务规范》中的车内设施要求。 5.3.2 车辆应设置导游专用座位，并配备印有“导游专座”字样的座套。 5.3.3 车内不得设置折叠座椅。 5.3.4 大型客车宜配置卫生间，并保持整洁、无异味。 5.3.5 车内应配备便于导游使用的音频系统，无噪音和杂音。 5.3.6 车辆应配备饮水设备或提供瓶装饮用水。 5.3.7 宜配备氧气袋等小型供氧设备。 5.3.8 车辆应配备报刊、杂志、旅游宣传资料和应急雨伞。 6 客运服务 6.1 基本要求 6.1.1 经营者应依法经营、诚实守信、提供优质服务。 6.1.2 经营者应公开服务项目和服务承诺。 6.1.3 经营者应与客户签订包车合同，合同内容包括承运时间、起点和终点、线路、费用、结算方式、违约责任等条款。 6.1.4 经营者应设立服务质量监督检查机构，定期开展对各车辆服务情况的检查和评估。 6.1.5 经营者应在每一运次前检查客车的安全技术状况，确保车况良好。 6.1.6 经营者应按行业管理规定办理包车客运业务。 6.2 服务礼仪 6.2.1 服务人员应穿着公司统一制服，佩戴上岗证，面容整洁，发型美观。 6.2.2 服务人员应行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛，热情周到。