【地方标准】 放心消费创建管理服务规范 单位

ICS 03.080.01
CCS A12
DB14
山西省地方标准
DB14/T 3013-2024
放心消费创建管理服务规范
2024-05-29 发布
2024-08-28 实施
山西省市场监督管理局 发布

前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件由山西省市场监督管理局提出并归口。
本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会。
本文件主要起草人：李素文、杨冠荣、张辰宇、雷俊福、郭亮、董莉、刘斌、林青。

放心消费创建管理服务规范

1 范围
本文件从创建组织、创建条件、创建内容、创建程序、宣传激励、动态管理方面对单位开展放心消费创建活动作出了规定。
本文件适用于放心消费单位创建的管理和服务。

2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 31080—2014 信用管理 信用风险 信用风险评估指南
GB/T 31950—2015 信用管理 信用承诺规范

3 术语和定义
GB/T 31080—2014中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 放心消费创建
经营主体自觉践行社会责任，以保障消费者合法权益为核心，通过优化消费环境、提升服务质量等方式开展的创建活动。

3.2 放心消费单位
经评估认定，在诚信守法经营、主体责任落实、售后服务保障等方面达到规定要求，能够为消费者提供放心消费环境的各类经营主体。

4 创建组织
4.1 创建放心消费单位按照“先培育、后评估”的方式开展。
4.2 放心消费创建工作的统一组织和协调由山西省消费者权益保护工作联席会议办公室负责。
4.3 各级消费者权益保护工作联席会议成员单位（以下简称联席会议成员单位）在各自职责范围内负责本行业领域放心消费创建的组织、实施、培育、推荐和监督管理等工作。
4.4 放心消费示范创建的认定、公示和指导管理由省市场监管部门负责。
4.5 设区市市场监管部门负责本行政区域内放心消费创建的政策指导、组织协调、培育指导、申报复审、评估复审、实地核查、审核推荐和监督管理等工作。
4.6 县级市场监管部门负责本行政区域内放心消费创建的政策宣传、组织协调、培育引导、申报初审、评估初审、消费体验、初审推荐和日常管理等工作。

5 创建条件
5.1 基本要求
参与创建的单位应具备以下条件：
a) 具有独立法人资格或依法登记注册的经营主体；
b) 遵守国家法律法规，诚信经营，无重大违法违规记录；
c) 建立健全内部管理制度，包括服务质量、安全管理、售后服务等制度；
d) 具备与经营规模相适应的设施设备和服务能力。
5.2 重点行业特定要求
对于餐饮、旅游、住宿等重点行业，还应满足相应的行业特定服务标准和安全规范要求。

6 创建内容
6.1 诚信守法经营
单位应依法办理相关证照，亮照经营，公开经营信息，恪守商业道德，不虚假宣传，不销售假冒伪劣商品。
6.2 主体责任落实
单位应落实食品安全、产品质量、消防安全等主体责任，建立自查自纠机制，确保消费安全。
6.3 服务质量提升
单位应规范服务流程，提升服务态度和专业水平，提供便捷、高效、优质的消费体验。
6.4 售后服务保障
单位应明确售后服务承诺，畅通投诉举报渠道，及时处理消费者诉求，妥善处理消费纠纷。

7 创建程序
7.1 自愿申报
符合条件的单位自愿向所在地县级市场监管部门提出创建申请，提交《放心消费单位创建申请表》（附录A）及相关资料。
7.2 初审与培育
县级市场监管部门对申请材料进行初审，对符合条件的单位进行培育指导，帮助其完善管理措施。
7.3 评估与复审
设区市市场监管部门组织专家对培育期满的单位进行评估，包括资料审核和实地核查。评估合格的，由设区市市场监管部门审核推荐至省市场监管部门。
7.4 公示与认定
省市场监管部门对推荐材料进行复核，对拟认定单位进行公示。公示期满无异议的，正式认定为放心消费单位。
7.5 授牌与宣传
对认定的放心消费单位颁发牌匾，并通过媒体进行宣传推介。

8 宣传激励
8.1 宣传引导
各级市场监管部门和联席会议成员单位应加强放心消费创建活动的宣传，提高社会知晓度和参与度。
8.2 激励措施
对创建成效显著的单位，在政策支持、评优评先等方面给予优先考虑。

9 动态管理
9.1 日常监管
各级市场监管部门应将放心消费单位纳入日常监管范围，定期或不定期开展检查。
9.2 退出机制
放心消费单位出现下列情形之一的，取消放心消费单位称号，摘除牌匾，并予以公示：
a) 发生重大安全责任事故的；
b) 存在严重欺诈、制售假冒伪劣商品等违法行为的；
c) 不再符合创建条件的；
d) 拒绝接受监管检查的。
9.3 复评管理
放心消费单位每三年复评一次。复评合格的，继续保留称号；不合格的，取消称号。

附录A（规范性）
放心消费单位创建申请表
（此处省略表格具体内容，实际文档中应为标准表格格式，包含单位名称、地址、联系人、申请事项、单位承诺等栏目）

附录B（资料性）
放心消费单位创建承诺书
本单位郑重承诺：
1. 严格遵守国家法律法规和行业标准；
2. 诚信守法经营，保障消费者合法权益；
3. 落实安全生产和质量管理责任；
4. 提供优质售后服务，及时妥善处理消费投诉；
5. 自觉接受政府监管和社会监督。
单位名称（盖章）：
法定代表人（签字）：
日期：

附录C（规范性）
放心消费单位评估申请表
（此处省略表格具体内容，实际文档中应为标准表格格式，包含评估项目、分值、评分标准等栏目）