【地方标准】 管道燃气经营企业智慧服务规范

ICS03.100.20 CCS A10 UB3306 浙江省绍兴市地方标准 DB3306/T 049—2022 管道燃气经营企业智慧服务规范 Specification for pipeline gas operating enterprises intelligent service 2022-11-28发布 绍兴市市场监督管理局发布 2022-12-28实施 目次 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总体要求 5 平台建设要求 6 智慧服务要求 7 服务保障 8 投诉处理 9 评价与改进 前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由绍兴市燃气产业有限公司提出，由绍兴市综合行政执法局归口。 本文件起草单位：绍兴市燃气产业有限公司、绍兴市标准化研究院、绍兴市数字改革标准化技术委员会、绍兴市标准化协会、中国软件与技术服务股份有限公司。 本文件主要起草人：丁恩理、张瑛、傅达明、王晓龙、俞颖佳、孙一栋、蒋成骏、褚超男、徐元园、盛立军、季业成、郭培培、赵江枫、孙权。 本文件为首次发布。 1 范围 本文件规定了管道燃气经营企业智慧服务的术语和定义、总体要求、平台建设要求、智慧服务要求、服务保障、投诉处理、评价与改进。 本文件适用于规范管道燃气经营企业智慧服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 25058—2019 信息安全技术 网络安全等级保护实施指南 GB/T 28885 燃气服务导则 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 39477 信息安全技术 政务信息共享数据安全技术要求 GB 50174—2017 数据中心设计规范 3 术语和定义 GB/T 28885界定的术语和定义适用于本文件。 4 总体要求 4.1 规范化 应诚信守约、合规经营、规范服务、用户至上，自觉接受社会监督。 4.2 数字化 应遵循数字化改革的总体要求，注重智能高效、安全可靠、数据共享。 4.3 人性化 应采用电子信息技术，通过门户网站、智慧化服务平台等，为用户提供便捷的信息化业务服务。 5 平台建设要求 5.1 硬件要求 5.1.1 数据中心的建设应满足GB 50174—2017的规定。 5.1.2 相关硬件设备应满足以下要求： 平均无故障间隔时间＞20000小时； 年宕机次数≤1次； 主机的联机启动时间≤2分钟； 单项数据查询响应时间≤3秒； 设备完好率＞95%； 服务器操作系统支持麒麟、UOS、Linux、Windows、MacOS等主流操作系统。 5.1.3 智能表具应采用物联网表、远传表等，实现燃气使用量的采集和传输。 5.2 软件要求 系统采用多层体系结构以及B/S或C/S方式，采用分布式服务架构，可按需灵活部署在任何符合5.1.2规定的应用服务器上。 5.3 网络安全要求 网络拓扑结构合理，网络设备齐全，合理配置路由器、交换机、服务器、入侵检测系统（IDS）、防火墙和加密保护等，并做好网络设备的冗余与备份。网络安全应符合GB/T 25058—2019中二级及以上的要求。 5.4 接口建设要求 5.4.1 建设系统应具备收费类、财务类、表具类、设备类、信息类、业务类等接口。根据主管部门数据资源的需求，采用预留数据资源共享与交换接口的方式，实现与业务主管部门、系统之间的信息资源共享和交换。 5.4.2 系统应具有灵活性和开放性，支持与其他系统对接，宜采用统一的接口标准或通信协议。常用接口主要包括以下几类： 短信平台接口，实现短信收发管理功能； 与数据采集系统（SCADA）、地理信息系统（GIS）等系统留有数据接口，实现数据共享； 第三方支付平台接口，实现用户在线支付和结算； 与浙里办、政务服务网、市级监管平台等留有接口，实现线上服务与办件； 与开票、税务系统留有数据接口，实现在线开票。 6 智慧服务要求 6.1 服务用户 6.1.1 一键受理 通过服务平台、门户网站等智能业务受理终端，为用户提供一键式在线开户、过户、销户等业务服务。 6.1.2 智能信息查询 通过语音、智能筛选等方式，为客户提供24小时实时在线业务进度、用气、开票等信息的动态查询。 6.1.3 智能定位