【地方标准】 食品检验检测机构服务规范

DB4106/T16—2020 食品检验检测机构服务规范
发布日期：2020-06-15
实施日期：2020-07-01
发布单位：鹤壁市市场监督管理局

前言
本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。本标准由鹤壁市市场监督管理局提出。本标准起草单位：鹤壁市食品药品检验检测中心。主要起草人：靳文波、晃伟杰、龚亚飞、张晓璐、王振华、金瑾、耿冶飞、王杨。

1 范围
本标准规定了食品检验检测机构服务过程、服务质量保障、异议处理、投诉处理、服务用语和禁忌等方面的规范，适用于鹤壁市食品检验检测机构（以下简称机构）涉及客户服务相关环节的工作规范。

2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语
GB/T 27000 合格评定词汇和通用原则
GB/T 27020 合格评定各类机构的运作要求
GB/T 27025 检测和校准实验室能力的通用要求
RB/T 27025 检验检测机构资质认定能力评价

3 术语和定义
GB/T 19000、GB/T 27000、GB/T 27020、GB/T 27025 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 机构：依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对食品进行检验检测的专业技术组织。
3.2 投诉：任何人员或组织向机构就其活动或结果表达不满，期望得到回复的行为。

4 服务过程
机构服务流程参照附录A。
4.1 责任明确
机构接受委托开展检验检测时，应识别客户的要求，结合自身条件、资质范围和业务状况与客户签订合同，明确责任义务和权利。不虚假宣传，并确保合法、有能力以及按时完成合同约定的检验检测任务。
4.2 合同评审
4.2.1 机构应有评审客户要求、标书和合同的规定。这些为签订检测合同而进行评审的政策和程序应确保：
a) 对包括所用方法在内的要求形成文件，并易于理解；
b) 机构有能力和资源满足这些要求；
c) 选择适当的、能满足客户要求的检测方法。
4.2.2 客户的要求或标书与合同之间的任何差异，应在工作开始之前得到解决。每项合同应被机构和客户双方接受。
4.2.3 合同应是为客户提供检测的书面协议。
4.3 合同控制
机构应有合同或工作指令控制的规定，以确保充分明确客户对机构服务提出的要求，并能正确理解其特殊条件，以确保向负责实施的人员下达明确的指令。
4.4 合同偏离
机构实施检验检测时，需要或者已经发生偏离合同要求时，应及时告知客户，配合客户分析偏离带来的影响，并取得客户的书面同意。当偏离合同带来不良后果的，机构应当承担相应责任。
4.5 分包（外包）
4.5.1 分包原因：机构有如下情况时可分包：
a) 未预料的或不正常的超工作量；
b) 检验人员失去工作能力；
c) 设施或设备暂不宜使用；
d) 顾客合同中某部分的检验活动不属于机构的范围或超出了机构的能力或资源。
4.5.2 通知客户：机构应向客户说明可将某一部分检验工作分包的计划，并将分包安排以书面形式通知客户，并得到客户的书面准许。
4.6 样品管理
4.6.1 机构应有用于被检测物品的运输、接收、处置、保护、存储、保留和（或）清理的程序，包括样品检测前保护、备份样品存储、检毕样品处理等。对于委托方客户提供的样品，在检毕后应及时同客户联系处理，机构不得擅自处理。
4.6.2 在接收检测物品时，应记录异常情况或对检测或校准方法所述正常（或规定）条件的偏离。当对物品是否适合于检测存有疑问，或当物品不符合所提供的描述，或对要求的检测或校准规定得不够详尽时，机构应在开始工作之前问询客户，以得到进一步的说明。
4.6.3 在接收样品前，应向客户明确出具样品检验报告的期限（最晚不得超过接收样品后20个工作日），如符合客户的要求再接收样品。
4.7 样品流转
4.7.1 检测样品在进行检测前应按照检测标准及样品前处理要求进行适当处理。如需随包装流转的应对客户信息等进行遮挡等保护处理，保证检测结果的公平性。