【其他行业标准】 气象信息服务投诉处理规范

中华人民共和国气象行业标准
QX/T376—2017
气象信息服务投诉处理规范
Specification for handling complaints about meteorological information service
发布：2017-06-09
实施：2017-10-01
发布机构：中国气象局

前言
本标准按照GB/T1.1-2009起草，由全国气象防灾减灾标准化技术委员会（SAC/TC345）提出并归口，起草单位为甘肃省气象局。主要起草人：把多辉、史志娟、丁洁琼、李照荣、王小勇、马敬霞。

引言
本标准是气象信息服务市场监督管理标准体系的组成部分，旨在规范气象主管机构的气象信息服务投诉处理工作。

1 范围
本标准规定气象信息服务投诉处理的基本要求、类型、流程及结果应用，适用于气象主管机构处理针对气象信息服务活动的投诉。

2 规范性引用文件
下列文件对本标准的应用必不可少：
- GB/T 17242-1998 投诉处理指南
- GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南（ISO10002:2004）
注日期的引用文件仅适用该版本，不注日期的引用文件适用其最新版本（含所有修改单）。

3 术语和定义
3.1 气象信息服务单位（Meteorological information service unit, MISU）
依法设立并从事气象信息服务的法人和其他组织，包括事业单位、企业和其他社会团体。[QX/T313-2016，定义2.12]

3.2 气象信息服务（Meteorological information service）
气象信息服务单位利用气象资料和预报产品，开展面向用户需求的信息服务活动。[QX/T313-2016，定义2.1]

3.3 气象信息服务投诉（Complaints about meteorological information service）
用户对气象信息服务单位提供的产品、服务过程或资费等不满意，向气象主管机构提出的投诉。

4 基本要求
4.1 提高质量
改进投诉处理流程、提升产品和服务质量是投诉处理的最终目标，应有利于提高用户满意度并减少投诉发生。气象主管机构应引导服务单位加强自律，鼓励协商解决纠纷。

4.2 信息公开
气象主管机构应向公众公开投诉受理机构、投诉电话和方式、处理程序、各阶段时限、投诉进展回复渠道及严重损害消费者权益事件的处理结果，以达到社会监督目的。

4.3 坚持公平免费标准bzxz.net
投诉处理过程中应平等、公正、无偏见地对待每件投诉。

4.4 投诉保护
投诉者个人信息仅用于处理投诉，未经同意不得公开，并应防止泄露。

5 投诉类型
5.1 服务产品投诉
对气象信息服务产品不满意，或使用产品过程中出现问题提出的投诉。

5.2 服务过程投诉
针对服务过程中提供虚假或误导信息、不当行为、服务不规范等问题提出的投诉。

5.3 资费投诉
针对气象信息服务收费过程提出的投诉。

6 投诉处理流程
6.1 受理
气象主管机构接到投诉后，应登记投诉信息，形成投诉处理单（见附录A），包括受理信息、投诉者信息、问题描述、诉求及处理信息。

6.2 分转
如需分转，应在2个工作日内移送被投诉服务单位注册地气象主管机构处理。被投诉单位所在机构应在2个工作日内通知单位开展调查，并告知反馈时限及要求。

6.3 反馈
被投诉单位接到转办通知后，应在5个工作日内向注册地气象主管机构及投诉者反馈调查结果及处理意见。如无法在规定时限内解决，应说明原因并提出延时申请，延长时限最多5个工作日。