【GY广播电视行业标准】 有线电视用户服务规范

GY/T 204-2004.Specification of customer service for CATV.
GY/T 204规定了有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务应达到的通用服务质量要求。
GY/T 204适用于有线电视广播网络运营机构提供有线电视用户服务的全过程。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 7401-1987彩 色电视图像质量主观评价方法
GB/T 16463-1996广播 节目声音质量主观评价方法和技术指标要求
GY/T 106有线电视广 播系统技术规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1用户服务customer service有线电视广播网络运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。
3.2有线电视广播网络CATV broadcast network用射频电缆、光缆、微波、数据电缆及其组合来传输、分配和交换图像、声音及数据信号的电视播网络。
3.3有线电视广播网络运营机构operator of CATV broadcast network在中华人民共和国境内获得有线电视业务运营资格，通过有线电视广播网络为用户提供图像、声音及数据信号服务的运营机构。
3.4“窗口”服务部门customer serv ice depar tment在有线电视广播网络运营机构中负责业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的服务部门，包括营业场所、呼叫中心和安装维护网点等。
3.5“窗口”服务人员 customer service repr esentation在有线电视广播网络运营机构中从事业务咨询、业务受理、收费、安装、维修和投诉受理等工作的作业与管理人员。