【GB国家标准】 企业在线信誉评价指标体系

GB/T 39887-2021.Index systems for evaluating enterprise's online reputation.
1范围
GB/T 39887规定了企业在线信誉评价原则.评价指标和评价方法,以及基于评价结果的在线标识服务的原则和流程。
GB/T 39887适用于企业在线信誉评价和标识服务。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
在线信誉 online reputation
通过网络传输形成且存在于网络公众心目中的企业声誉度。
注:在线信誉也可称作在线口碑。
2.2
利益相关方 interest party
与评价对象存在利害关系的主体。
2.3
在线信誉管理 online reputation management
通过对自身的在线舆情进行监控、回应和主动发布等措施对在线信誉进行管理和维护。
3评价原则
评价在线信誉应真实反映网络公众对评价对象的真实看法.为顾客或其他相关方提供参考,并为评价对象诊断和改善其经营行为提供客观依据,评价作业应遵循公平公正和规范科学的原则,具体包括:
a)评价数据真实、可靠、具有代表性和时效性,应去除假冒利益相关方的评价数据;
b)评价数据可包括网络社区、论坛、微博、微信朋友圈等公共载体中的评价数据、网络公众抽样调查结果和专家评分等;
c) 评价指标应覆盖评价对象利益相关方的主要关注点;
d) 评价指标权重宜与指标重要性和利益相关方对关注程度相一致;
e) 评分准则应细致且具有可操作性;
f)评价结果应反映网络公众实际感受,相互可比且清晰易懂,可为数值、等级或符号等形式;
g)注重评价结果的时效性。